近日，浙江樂清女孩乘坐滴滴順風(fēng)車遭強(qiáng)奸殺害案，持續(xù)引起輿論關(guān)注，滴滴客服的危機(jī)處理能力，被推上風(fēng)口浪尖。同時(shí)，也有不少網(wǎng)友在社交媒體上，吐槽乘坐滴滴打車時(shí)遇到的一些問題。乘客王先生就向媒體爆料稱，他在山東出差時(shí)，曾因拒絕滴滴快車司機(jī)無理由加價(jià)，被司機(jī)言語威脅稱，信不信我砍了你。
而讓王先生更氣憤的，是滴滴客服。他向滴滴客服投訴三天后，才收到滴滴客服不痛不癢的反饋。滴滴打車方面通過調(diào)查，承認(rèn)客服處理不夠及時(shí)，并向王先生道歉。帶來共享經(jīng)濟(jì)前沿技術(shù)的滴滴打車，如何走出安全的“技術(shù)盲區(qū)”？因安全隱患屢遭發(fā)展的“滑鐵盧”，滴滴的前車之鑒，還有哪些教訓(xùn)值得思考？
王先生告訴記者，今年5月份空姐乘坐滴滴打車被害后不久，他在山東一個(gè)小縣城出差期間，坐滴滴快車從城區(qū)去一個(gè)不遠(yuǎn)的地方。因?yàn)槁烦滩婚L(zhǎng)吧，而且是早上接單，滴滴司機(jī)要求加價(jià)，王先生表示拒絕。
我在山東出差期間，早上打了一個(gè)滴滴快車，距離不太遠(yuǎn)，司機(jī)就跟我說需要加20塊錢，我說這不合適，得按計(jì)費(fèi)規(guī)定來，要不就算了，他就開始在電話里罵人。


滴滴快車司機(jī)威脅乘客。（圖片來源：王先生提供）
滴滴快車司機(jī)威脅乘客。（圖片來源：王先生提供）
王先生稱，掛掉電話后，滴滴司機(jī)又打了回來，不光罵人，還有威脅的言語。王先生警告對(duì)方說，將向滴滴客服投訴，讓王先生沒有想到的是，司機(jī)惱羞成怒，在滴滴系統(tǒng)內(nèi)留言對(duì)王先生進(jìn)行人身威脅，甚至呆在王先生住的酒店門口等他。
在滴滴的系統(tǒng)內(nèi)，給我留言威脅，后來又不斷地打電話，打了十幾個(gè)電話。司機(jī)在系統(tǒng)里給我留言，說‘我是不是不想活了’，說‘信不信我砍了你’之類的。

滴滴快車司機(jī)威脅乘客。（圖片來源：王先生提供）
王先生最后選擇向滴滴客服投訴，并在滴滴打車系統(tǒng)內(nèi)緊急情況報(bào)警。
按理說，在系統(tǒng)內(nèi)留言，不想活了，砍人之類的話，還不斷的打電話。我是感覺這種情況下，說不定會(huì)轉(zhuǎn)化成什么惡性的事件，但我給滴滴留言、投訴、打電話，滴滴根本不重視這個(gè)事情。
王先生向中國(guó)之聲表示，在和滴滴客服溝通時(shí)，始終感受到的是客服程序式的禮貌，但在當(dāng)時(shí)比較危急的情況下，這種禮貌就是冷漠和推諉。
就很程序的給講，我們會(huì)處理的，我說多長(zhǎng)時(shí)間，他說馬上。這個(gè)過程中，那個(gè)司機(jī)還不斷地和我打電話，我再跟客服聯(lián)系，始終不會(huì)給個(gè)正面的回復(fù)，類似于很客氣，但就是推諉。
王先生認(rèn)為，滴滴平臺(tái)比較大，用戶比較多，出現(xiàn)幾個(gè)不正常的司機(jī)也是正常的，但是他所經(jīng)歷的事情，恰恰是發(fā)生在空姐乘坐滴滴打車被害后不久，但遺憾的是，他的反饋沒有引起滴滴客服的重視。
一開始，他就是說我們建議報(bào)警，但他不告訴我，他們是怎么處理的。后來我再催他，他就說等我們安全專家，始終沒有一個(gè)明確的說法，就感覺是很傲慢地在推諉。
王先生稱，那名滴滴司機(jī)在他住的酒店樓下，呆了一個(gè)小時(shí)才離去。事后王先生報(bào)警，警方到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了詢問，而滴滴客服數(shù)天后才回復(fù)王先生稱，對(duì)那名司機(jī)的滴滴賬號(hào)作了封號(hào)處理，但也埋怨他不該使用滴滴報(bào)警按鈕。

王先生與客服溝通。（圖片來源：王先生提供）
8月28日，滴滴打車相關(guān)負(fù)責(zé)人針對(duì)此事回復(fù)中國(guó)之聲稱：對(duì)于王先生在使用我們服務(wù)過程中遇到的事情深表歉意！經(jīng)核實(shí)，車主確有語言威脅乘客的行為，按照服務(wù)管控條例，我們對(duì)該車主進(jìn)行了封禁處罰，并致電乘客處理結(jié)果，得到了王先生的認(rèn)可。對(duì)于使用滴滴過程中遇到的司乘糾紛等問題，建議乘客及時(shí)投訴，我們也會(huì)第一時(shí)間核實(shí)處理。
不過，滴滴內(nèi)部一位知情人士也透露，對(duì)于王先生的投訴，滴滴客服的確處理慢了。并透露，滴滴客服確實(shí)有外包團(tuán)隊(duì)，但不是全部。
結(jié)合近期浙江樂清女孩乘坐滴滴順風(fēng)車遇害事件，北京大學(xué)市場(chǎng)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)研究中心研究員陳永偉認(rèn)為，滴滴打車接二連三出現(xiàn)安全隱患，暴露其客服應(yīng)急處理能力和市場(chǎng)規(guī)模地位不匹配。
把滴滴跟它三個(gè)月之前的整改相比，如果沒有進(jìn)步的話，它就必須要受到譴責(zé)?？头姆答伇緛響?yīng)該是一個(gè)質(zhì)量守護(hù)者的角色，但這些事件中，客服是一種漠不關(guān)心的角色。
陳永偉表示，空姐遇害事件后，從整改效果來看，滴滴的整改僅是流程方面的，本質(zhì)上的改進(jìn)不多。當(dāng)然也不能以一個(gè)企業(yè)的過失，否認(rèn)了整個(gè)產(chǎn)業(yè)和商業(yè)模式。建議有關(guān)部門引導(dǎo)新的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入網(wǎng)約車市場(chǎng)，讓市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)，才會(huì)激活產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步動(dòng)力。
而從治安學(xué)角度，中原治安研究中心研究員崔向前建議，大數(shù)據(jù)背景下，滴滴等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，應(yīng)向警方實(shí)施共享和開放信息數(shù)據(jù)，建立區(qū)域客服中心，提高危險(xiǎn)情況的處置能力。
滴滴、淘寶、美團(tuán)等企業(yè)數(shù)據(jù)，應(yīng)像鐵路民航購票信息一樣，完全向警方開放、實(shí)時(shí)共享，等到警方事后拿著手續(xù)到企業(yè)另行調(diào)取證據(jù)，則已貽誤戰(zhàn)機(jī)。技術(shù)上，滴滴應(yīng)強(qiáng)化人工和智能機(jī)器相結(jié)合，提升危機(jī)事件研判預(yù)防能力，客服屬地化，分區(qū)域?qū)嵤┑胤街行模涞厥屑?jí)分中心數(shù)據(jù)庫必須與駐地公安機(jī)關(guān)實(shí)時(shí)對(duì)接共享。否則不允許其在本地轄區(qū)運(yùn)營(yíng)。
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